Use Cases

Eingesetztes Produkt:
UC-Analytics

Branche:
Versicherung

Ausgangssituation:
Die Kunden der Versicherungsgesellschaft beklagten sich über die schlechte telefonische Erreichbarkeit in der „Zentrale“. Die Beschwerden führten zu Unmut bei den Mitarbeitern der Abteilung und deren Vorgesetzten, da diese das schlechte Image nicht nachvollziehen konnten. Allen Beteiligten war schnell klar, dass nur konkrete Messzahlen Klarheit ins Dunkle bringen würden. Das Unternehmen kontaktierte sein betreuendes Systemhaus, welches die umfassenden Analysen der UC-Analytics by aurenz empfahl.

Lösung:
Nach kurzer Installation und Konfiguration der UC-Analytics, welche von aurenz per Remote durchgeführt wurde, wurde die Erreichbarkeit der Zentrale gemessen und der Abteilung über das Dashboard live präsentiert. Das Erstaunliche war, dass laut den Analysen die Quote der verlorenen Anrufe vernachlässigbar gering war. Es gab auch keine Spitzen im Tagesverlauf in denen vermehrt Anrufe nicht angenommen wurden oder die Wartezeit besonders hoch war. Die Abteilung war erstmal erleichtert. Woher kamen aber die Beschwerden über die schlechte telefonische Erreichbarkeit?
Nach einer weiterführenden Untersuchung des Telefonaufkommens wurde schließlich festgestellt, dass signifikant oft die maximale Anzahl zur Verfügung stehenden Sprachkanäle in Anspruch genommen wurde. In diesen Zeiten kann der Carrier keine Anrufe mehr durchstellen. D.h. der Anruf kommt erst gar nicht bis zum TK-System des Kunden und das Unternehmen ist somit nicht erreichbar. 
Wie die ITK-Abteilung berichtete, wurde seit einigen Wochen der One-Number-Service des TK-Systems (DISA-Funktion) genutzt. Dies hatte zur Folge, dass für den Vertriebsaußendienst bei jedem kommenden Anruf gleichzeitig eine externe Verbindung auf das Mobiltelefon veranlasst wurde. Dadurch wurden mehr Sprachkanäle belegt als ursprünglich kalkuliert, was bei der Umstellung auf den One-Number-Service nicht berücksichtigt wurde. Mit den Auswertungen der UC-Analytics konnte genau ermittelt werden wie viele Sprachkanäle benötigt wurden und der Anschluss konnte dadurch korrekt dimensioniert werden. Durch einen monatlichen Nutzungsreport behält der ITK-Verantwortliche nun stets den Überblick über die Auslastung der Sprachkanäle. Gleichzeitig wurden den einzelnen Abteilungen Zugänge zum Dashboard eingerichtet über das sie nun laufend ihre Erreichbarkeit im Blick haben.

Eingesetztes Produkt:
Swyx Edition

Branche:
Spedition

Ausgangssituation:
Das Speditions-Unternehmen klagte über eine niedrige Auftragslage. Es gab zunehmend Beschwerden von Kunden über die schlechte telefonische Erreichbarkeit. Durch die Gesamtsituation waren die Mitarbeiter frustriert und unzufrieden. 
Die Ursache war nicht ganz eindeutig. Es war bekannt, dass viele unnötige Anrufe auf der Zentrale eingegangen sind, um mit ihren Ansprechpartnern verbunden zu werden. Es stellten sich weitere Fragen: Sind alle Sprachkanäle belegt? Sind alle Mitarbeiter im Gespräch? Ist das Call Routing effektiv eingestellt?

Lösung:
Indem das Anrufaufkommen einzelner Gruppen gemessen wurde, konnte das Call Routing optimiert und zusätzliche Abwurfgruppen eingerichtet werden. Anrufe werden jetzt direkt in die Abteilungen geleitet und nicht mehr auf die Zentrale, so dass diese entlastet ist und beispielsweise für Neukunden besser erreichbar bleibt. Durch die komfortable Handhabung der Swyx Edition können Gruppenmitglieder je nach Bedarf ein- und ausgebucht werden. Anhand der Analysen wurde zudem ermittelt, dass das Unternehmen zu wenige Sprachkanäle hat und deshalb weitere Sprachkanäle hinzubuchte, so dass die Erreichbarkeit stets gewährleistet ist. 

Eingesetztes Produkt:
UC-Analytics

Branche:
Abschleppdienst

Ausgangssituation:
Speziell in der stark konkurrierenden Dienstleistungsbranche ist eine telefonische Erreichbarkeit unabdingbar. Denn ein verlorener Anruf kann bereits einen verlorenen Kunden bedeuten. Der Abschleppdienst beklagte sinkende Umsätze aufgrund von schlechter Erreichbarkeit.

Lösung:
Nach Einsatz der UC-Analytics konnte das Unternehmen die genaue Anzahl der verlorenen Anrufe auswerten. Durch die Erreichbarkeitsanalyse nach Tageszeit wurde sehr schnell ersichtlich, wann die meisten Anrufe verloren gingen: zur Mittagszeit. Nach Optimierung der Ressourcenplanung, wie Einstellung einer Halbtagskraft und die Mittagspausen in Schichten einzulegen, konnten die verlorenen Anrufe zur Mittagszeit aufgefangen werden. Durch die übersichtliche Darstellung der Analysen in einem Dashboard hat die Geschäftsleitung ihre telefonische Erreichbarkeit stets im Blickfeld und kann bei Bedarf sofort Gegenmaßnahmen einleiten.